飯店經理透過面談，依個人優勢及個性特質安排工作職務。
【櫃台工作內容】
1. 辦理入住程序、收款、回覆官方LINE訊息、接聽電話及協助訂房事宜
2. 介紹旅店設施、旅遊景點及注意事項
3. 住宿期間提供諮詢與服務，以締結高滿意度的顧客體驗
4. 辦理退房、關心顧客入住體驗是否舒適，有沒有需要改進的地方
5. 維持周遭環境，包括大廳、飯廳、淋浴間、游泳池......。
【客人百百種】
80% 中庸的（情緒穩定）
- 沒什麼反應的客人， 不會有任何的情緒、表情
10% 總是面帶笑容（和氣）
- 以感恩的心面對我們提供的服務，不僅會說「謝謝」、「辛苦了」，更會關心服務人員。
10% 不可理喻的（暴躁）
- 會將不順心的事出氣在你身上，比如：
1. 因舟車勞頓，不舒服，所以心情很差
2. 因下豪雨，客人無法出外遊玩
<案例分享－趕我退房？>
依規定，早上 11：00 要退房，所以櫃台人員會於 11：00 打市內電話給尚未退房的房客請他們盡早退房。
櫃台：「您好！這邊是櫃台，我們 11：00 要準備退房囉，再麻煩您準備一下喔！」
客人：「我來這邊住三天，都在下雨，什麼都沒玩到，你現在卻要趕我走？」
後來與飯店經理討論後，讓該組客人延到十二點再退房。原本有準備熱咖啡及小點心要安撫他們的情緒，結果後來他們氣沖沖地就走了。甚至在離開後於 Google 評論上留下一顆星的差評。
3. 理不直，氣又壯
<案例分享－不願意付尾款>
依繳費規定，訂房時會以LINE通訊軟體聯絡，並告知總金額為多少，且預先收取總金額的一半當作訂金，入住當天到旅店再付清另一半的尾款。
櫃台：「這邊跟您收尾款＄6680喔！」
客人：「哪有這麼多，當初沒有說要收那麼多錢ㄟ」
（於是櫃台人員就現場算一次入住金額給客人看）
客人：「是這樣嗎？你們訂房的時候不是這樣算的ㄟ」
櫃台：「我們 LINE 裡面有與您確認過的訂房金額，不妨打開您的 LINE ，我們一起確認」
（客人不耐煩地翻了訂房時的金額確認紀錄，發現尾款確實是＄6680。
發現自己錯的客人，很不開心的從錢包裡掏錢出來，並責罵了櫃檯人員）
客人：「我覺得你們訂房資料很亂ㄟ，真的很誇張！」
【核心素養需求】
1. 服務熱忱：精力充沛地面對客人
面對客人的時候一定要充滿活力，讓他們感受到服務熱忱
2. 提問力
2.1. 不懂就要問
第一次做櫃台職務，一定有很多事不清楚，包括環境、流程、細節。
在客人詢問之前，自己就要先釐清，才能立即為客人處理。
而最快的學習方法就是問前輩！不懂的地方就問，不要自己憶測。
2.2. 覺得有疑慮的事，要再三確認
有時同事們也會犯錯，甚至發生報錯價格的情況。
如果我們發現有疑慮的地方，要有警覺性，必需再三確認，以免發生多跟客人收錢的窘境。
3. 同理心：站在客人的角度思考，體貼對方的心意及需求
無論是電話中客人要詢問價格還是現場客人需要幫忙，我們都要站在客人的角度思考。如此，才能同理並解決他們的問題，並讓他們覺得賓至如歸。
4. 觀察力／敏感度
4.1. 邊觀察，邊學習
第一次做櫃台職務，有很多事不清楚。透過不斷觀察、摸索、提問來加速認識新環境。
4.2. 體貼客人→洞悉需求→提供協助
隨時觀察客人有沒有需要幫忙的地方。
<遞冰飲>
七月是最炎熱的日子，很多旅客來報到的時候都滿頭大汗。
這時候可以請客人先坐一下，並詢問想喝冰奶茶、洛神花茶還是冰豆漿，再遞上。這時的冰飲會讓人感覺特別貼心。
<遞衛生紙>
有時候下雨，客人就算穿著雨衣，臉上還是有一些雨水。
這時候可以帶領他們到室內，再遞上衛生紙讓他們擦拭。
5. EQ
5.1. 面對口氣差的客人
面對口氣差、不講理、歇斯底里的客人，三步驟讓他消氣。
Step 1. 傾聽
先聽聽客人哪裡不開心，並同時思考「是不是我們的疏忽才造成客人的不愉快」。
Step 2. 說明現況
如果自己能解決的話，就盡量順著客人的意處理。但如果不是自己能解決的話，就表明自己的處境，試著讓對方理解。
Step 3. 道歉並彌補
向客人道歉讓他們不開心，視情況送上小禮物（如：紅酒、自費行程...）來安撫情緒。
<案例－仗著自己人多，拗優惠>
我們旅店有幫忙代訂外面＄358／人吃到飽的烤肉，但那不是我們的烤肉店，所以不能更改價格。
有一組十幾個人的客人說想訂＄358／人的烤肉，並大聲嚷嚷著：「我們人那麼多，十幾個人，當然要算便宜一點吧，你們去跟老闆喬喬看啦！」（傾聽）
經理：「不好意思，因為這不是我們的烤肉店，真的沒辦法算便宜一點（說明現況）。要不然我們這邊送你們兩罐紅酒，再免費送你們價值＄50／人的夜間導覽，這樣可以嗎？」（道歉並彌補）
客人：「對嘛，老闆那麼爽快，我們也就開心啦！」
5.2. 面對 EQ 差的同事
旅店內有一個正職的前輩，EQ差，只要客人不太好處理，他就會在處理完客人後將負面情緒帶給我們。這時，剛好是練習「左耳進，右耳出」、「心如止水」的好機會。
6. 責任感
6.1. 做好主管／客戶 交付的事
因為旅店的櫃台要負責很多雜事，同時要打掃及顧櫃台，所以會安排兩個人一起上班。
而我們都清楚我們的工作內容有哪些，透過分配工作、協同運作，跟上班夥伴一起合作完成所有工作。
6.2. 協同運作，做好交接工作
有時候要幫客人訂房時，但客人的資訊還沒確定完成。這時除了先幫客人留房間之外，一定要把尚未確定的資料寫在便條紙上，黏在櫃台前，交接給輪班的人負責，持續追蹤。以免客人到時候要確認資料時，沒人知道這件事，甚至出現房間被其他人訂走的情況。
7. 細心
7.1. 環境整潔
常常可以從細節裡觀察出是否用心。
旅店這個行業，可以從給予客人關心或是小地方的整潔來凸顯我們的用心。從客人 check in 時的迎賓點心，再到介紹旅館設施及小琉球地圖時的熱忱，再到入房時，房間的整潔、布置等等，讓他們感受到我們對待顧客的用心。
【心得】
- 客人百百種，但都是來消費的，就需要被理解和熱忱款待。
- 櫃台人員是接待第一線，承接所有顧客的情緒，是件很不容易的事。
- 了解不開心的原因並耐心處理，最後還獲得顧客讚賞，是最難得的職能。這樣的櫃台人員可遇也可求喔。
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