櫃台職務工作說明書

飯店經理透過面談,依個人優勢及個性特質安排工作職務。

 

【櫃台工作內容】

1. 辦理入住程序、收款、回覆官方LINE訊息、接聽電話及協助訂房事宜

2. 介紹旅店設施、旅遊景點及注意事項

3. 住宿期間提供諮詢與服務,以締結高滿意度的顧客體驗

4. 辦理退房、關心顧客入住體驗是否舒適,有沒有需要改進的地方

5. 維持周遭環境,包括大廳、飯廳、淋浴間、游泳池......。

 

【客人百百種】
80% 中庸的(情緒穩定)

  • 沒什麼反應的客人, 不會有任何的情緒、表情

10% 總是面帶笑容(和氣)

  • 以感恩的心面對我們提供的服務,不僅會說「謝謝」、「辛苦了」,更會關心服務人員。

10% 不可理喻的(暴躁)

  • 會將不順心的事出氣在你身上,比如:

1. 因舟車勞頓,不舒服,所以心情很差

2. 因下豪雨,客人無法出外遊玩

<案例分享-趕我退房?>

依規定,早上 11:00 要退房,所以櫃台人員會於 11:00 打市內電話給尚未退房的房客請他們盡早退房。

櫃台:「您好!這邊是櫃台,我們 11:00 要準備退房囉,再麻煩您準備一下喔!」

客人:「我來這邊住三天,都在下雨,什麼都沒玩到,你現在卻要趕我走?」

後來與飯店經理討論後,讓該組客人延到十二點再退房。原本有準備熱咖啡及小點心要安撫他們的情緒,結果後來他們氣沖沖地就走了。甚至在離開後於 Google 評論上留下一顆星的差評。

 

3. 理不直,氣又壯

<案例分享-不願意付尾款>

依繳費規定,訂房時會以LINE通訊軟體聯絡,並告知總金額為多少,且預先收取總金額的一半當作訂金,入住當天到旅店再付清另一半的尾款。 

櫃台:「這邊跟您收尾款$6680喔!」

客人:「哪有這麼多,當初沒有說要收那麼多錢ㄟ」

(於是櫃台人員就現場算一次入住金額給客人看)

客人:「是這樣嗎?你們訂房的時候不是這樣算的ㄟ」

櫃台:「我們 LINE 裡面有與您確認過的訂房金額,不妨打開您的 LINE ,我們一起確認」

(客人不耐煩地翻了訂房時的金額確認紀錄,發現尾款確實是$6680。

發現自己錯的客人,很不開心的從錢包裡掏錢出來,並責罵了櫃檯人員)

客人:「我覺得你們訂房資料很亂ㄟ,真的很誇張!」

 

【核心素養需求】

1. 服務熱忱:精力充沛地面對客人

面對客人的時候一定要充滿活力,讓他們感受到服務熱忱

 

2. 提問力

2.1. 不懂就要問

第一次做櫃台職務,一定有很多事不清楚,包括環境、流程、細節。

在客人詢問之前,自己就要先釐清,才能立即為客人處理。

而最快的學習方法就是問前輩!不懂的地方就問,不要自己憶測。

 

2.2. 覺得有疑慮的事,要再三確認

有時同事們也會犯錯,甚至發生報錯價格的情況。

如果我們發現有疑慮的地方,要有警覺性,必需再三確認,以免發生多跟客人收錢的窘境。

 

 

3. 同理心:站在客人的角度思考,體貼對方的心意及需求

無論是電話中客人要詢問價格還是現場客人需要幫忙,我們都要站在客人的角度思考。如此,才能同理並解決他們的問題,並讓他們覺得賓至如歸。

 

4. 觀察力/敏感度

4.1. 邊觀察,邊學習

第一次做櫃台職務,有很多事不清楚。透過不斷觀察、摸索、提問來加速認識新環境。

 

4.2. 體貼客人→洞悉需求→提供協助

隨時觀察客人有沒有需要幫忙的地方。

<遞冰飲>

七月是最炎熱的日子,很多旅客來報到的時候都滿頭大汗。

這時候可以請客人先坐一下,並詢問想喝冰奶茶、洛神花茶還是冰豆漿,再遞上。這時的冰飲會讓人感覺特別貼心。

<遞衛生紙>

有時候下雨,客人就算穿著雨衣,臉上還是有一些雨水。

這時候可以帶領他們到室內,再遞上衛生紙讓他們擦拭。

 

 

5. EQ

5.1. 面對口氣差的客人

面對口氣差、不講理、歇斯底里的客人,三步驟讓他消氣。

Step 1. 傾聽

先聽聽客人哪裡不開心,並同時思考「是不是我們的疏忽才造成客人的不愉快」。

Step 2. 說明現況

如果自己能解決的話,就盡量順著客人的意處理。但如果不是自己能解決的話,就表明自己的處境,試著讓對方理解。

Step 3. 道歉並彌補

向客人道歉讓他們不開心,視情況送上小禮物(如:紅酒、自費行程...)來安撫情緒。

<案例-仗著自己人多,拗優惠>

我們旅店有幫忙代訂外面$358/人吃到飽的烤肉,但那不是我們的烤肉店,所以不能更改價格。

有一組十幾個人的客人說想訂$358/人的烤肉,並大聲嚷嚷著:「我們人那麼多,十幾個人,當然要算便宜一點吧,你們去跟老闆喬喬看啦!」(傾聽)

經理:「不好意思,因為這不是我們的烤肉店,真的沒辦法算便宜一點(說明現況)。要不然我們這邊送你們兩罐紅酒,再免費送你們價值$50/人的夜間導覽,這樣可以嗎?」(道歉並彌補)

客人:「對嘛,老闆那麼爽快,我們也就開心啦!」

 

5.2. 面對 EQ 差的同事

旅店內有一個正職的前輩,EQ差,只要客人不太好處理,他就會在處理完客人後將負面情緒帶給我們。這時,剛好是練習「左耳進,右耳出」、「心如止水」的好機會。

 

 

6. 責任感

6.1. 做好主管/客戶 交付的事

因為旅店的櫃台要負責很多雜事,同時要打掃及顧櫃台,所以會安排兩個人一起上班。

而我們都清楚我們的工作內容有哪些,透過分配工作、協同運作,跟上班夥伴一起合作完成所有工作。

6.2. 協同運作,做好交接工作

有時候要幫客人訂房時,但客人的資訊還沒確定完成。這時除了先幫客人留房間之外,一定要把尚未確定的資料寫在便條紙上,黏在櫃台前,交接給輪班的人負責,持續追蹤。以免客人到時候要確認資料時,沒人知道這件事,甚至出現房間被其他人訂走的情況。

 

7. 細心
7.1. 環境整潔

常常可以從細節裡觀察出是否用心。

旅店這個行業,可以從給予客人關心或是小地方的整潔來凸顯我們的用心。從客人 check in 時的迎賓點心,再到介紹旅館設施及小琉球地圖時的熱忱,再到入房時,房間的整潔、布置等等,讓他們感受到我們對待顧客的用心。

 

【心得】

  • 客人百百種,但都是來消費的,就需要被理解和熱忱款待。
  • 櫃台人員是接待第一線,承接所有顧客的情緒,是件很不容易的事。
  • 了解不開心的原因並耐心處理,最後還獲得顧客讚賞,是最難得的職能。這樣的櫃台人員可遇也可求喔。

 

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