SOP（Standard Operating Procedures）標準作業流程：將工作要項分解並標準化。
SOP 建置是營造企業協作文化的重要議題，要讓員工獨立作業，又要管控成果，透過工作要項分解並標準化，建立共識。它是內部溝通的語言，教導員工如何在內部協同運作，以及如何款待外部顧客。
以下這六項議題：1.重要性、2.複雜度、3.模糊性、4.主觀性、5.知識性、6.經驗價值性，最適合建立SOP。
【SOP 內容應涵蓋】
工作目的、技巧話術、思維決策、適用範圍、權責單位、作業內容、流程步驟、相關單位人員，時效時程規範、表單工具、應用範例和流程圖。
【SOP 舉例】
- 品質客訴標準作業流程
- 締結高滿意度的顧客服務作業流程
- 新人的選、訓、用、評、汰作業流程
注意：SOP 是主管帶領部門完善工作實務的工具，必須與時俱進，時常檢視更新。 不應建置完成就束之高閣。
【新進員工應用 SOP 心得】
第一次閱讀部門的 SOP 時，感到非常驚訝，對於每一個工作要項，都有撰寫詳細的工作指標和流程。作為一名外銷業務，最先閱讀「品質客訴標準作業流程」。在遇到問題時，第一時間可以先閱讀 SOP，有助於處理過程中的問題發現並與主管做更有效的溝通，縮短理解上的時間。
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