關鍵績效指標管理 KPI（Key Performance Indicator）
KPI是勞資雙方衡量職務貢獻度的管理溝通工具，當組織改變溝通方式，就能改變團隊效能。
每個職務都應建立3項與財務相關的職能貢獻指標，成為自己的KPI。
【常見問題】
Q1. 我是後勤人員，如何選定KPI？
後勤的作業品質異常，會直接或間接造成費用支出增加。過去事過境遷，未加以檢討改善。如能避免再發，減少的費用可以轉換成淨利。
後勤的作業效率，呈現在「工作要項的準確性和時效」，如能提升20％，將獲得更高的內部顧客滿意度，相對提升組織協同運作效能。
Q2. 我是櫃台人員，如何制定KPI？
櫃檯人員是接待第一線，承接所有顧客的情緒，是非常不容易的事，但也是締結高滿意度服務的起點。
櫃台人員的職能表現與「顧客滿意度」相關。Google 網路評價分數高低會影響顧客選擇商家的決策。櫃台人員的 KPI 項目可以朝此方向規劃。
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