【問題情境】
有位員工對顧客的服務態度很糟，對內部同事也不願意協同運作。雖然直屬主管給予要求，但他的工作態度還是敷衍了事，態度消極。這造成外部客戶的客訴以及內部協作單位的抱怨。如果您是這位員工的主管，該怎麼辦？
把績效表現不符合期許的員工資遣嗎？可是您也擔心，下一個不一定會更好。因為連續三個新人的工作態度都不好，這讓你很頭痛！而且重新選訓新人很花時間，這會影響主管自己的工作，真的讓人很為難，卻又不知道是什麼原因導致？像這樣的情況反覆發生，難道沒有更好的方法嗎？
【教練解析】
員工的工作態度差勁有兩個原因，一是「不想做了」，所以不在乎。二是「沒有動機」，通常員工的態度和工作能力會受到誘因驅動。
如果有一項機制能夠提升員工職能，從表現平平變成優秀或卓越，那會是什麼方法？
耀你強教練給的建議是，導入職能績效月評量，評核員工職能具備程度，並提供變動獎金機制，通常基層經辦 10%，主管 20%，這樣可以制約員工，有效解決員工消極的工作態度。
關鍵 Know How 考核分級 4321
- 評分標準：3 級分是符合主管期許的評價。如果是低於主管期許給 2 級或 1 級，高於期許給 4 級分。
- 具體說明：評價職能要具體載明如期如質的內容，讓自評和複評者，都能夠有所依歸且信服。
- 事實佐證：除了 3 級分無須注記以外，給 4、2、1級分時的評量項目都要有具體事實佐證，這可以避免主管的主觀意見。
- 複評機制：再上一階主管的複評調整機制，讓自評和直屬主管初評不公正的地方有被看見的機會。
- 定期評核：可依需求每季、半年或年度進行，藉此提升協同運作的職能成果。
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