企業推行績效管理要滿足以下四個需求
1. 對於執行經辦來說，績效管理具有引導的作用，藉由明確的績效指標和標準，能夠清楚管理者的工作要求和個人的任務重點。
2. 對帶人主管而言，藉由績效管理可以有效控制作業流程，持續改善生產力和品質，以及提高組織的競爭力。
3. 對決策主管而言，藉由績效管理可確立營運績效的課責制度。
4. 對公司經營者而言，藉由績效管理可強化對願景策略執行的控制力。
績效評量的意義
- 論功行賞－獎懲與調薪依據
- 解決問題－工作成果檢討與輔導改善
- 意見溝通－提供互相溝通、回饋與建言的機會
- 前程規劃－員工潛能與發展評估
- 人力發展－派職升遷與培訓需求
- 激勵士氣－創造提振士氣的機會
評量項目可與教育訓練相結合，職能績效評量包含：項目及其績效指標訂定、定義評量給分邏輯、績效溝通機制設定。
1. 運用同理心的四個步驟來處理內外部顧客的抱怨
Step 1. 接納對方的情緒及抱怨內容，展現同理心，表達了解與重視。
Step 2. 傾聽並摘要問題點覆述給對方聽，確認問題。
Step 3. 提供解決方案或建議說明。
Step 4. 表達誠摯的期許、追蹤滿意度與成果，表達關心與責任。
處理客戶抱怨，一般人只做到第 1~3 項，就以為責任完了，但真正要讓客戶感受到 SOP+就是要做到第四點，如果您的表述內容包含第四項的成果即為 4 分
自評請舉例說明，您在面臨顧客抱怨時，如何運用上述四項原則？達到的成果如何？
評量採四分制
給分說明：每一項自評與複評如果給分為 1、2、4 分，皆須在說明欄內填寫具體評價內容
4分 卓越：表現高於工作規範要求或是有較上月進步的事實（需說明具體優良事蹟並試著量化績效成果）
3分 優質：表現達到工作規範要求和主管期許（可填寫皆有做到）
2分 普通：表現低於工作規範要求和主管期待（自評應自省因果關係及改善之道；主管需說明低於允收的差異內容，並提供指導內容）
1分 不良：自覺現階段未具備該項職能，需要主管提供教育訓練或協助解決困境才能符合組織績效要求
職能績效管理提供在職教育訓練主題落實與精進的機會。透過實作及每月職能績效評量表的分享，員工經常練習就能養成「締結高滿意度的顧客服務」的行為習慣。
導入職能績效管理用意
職能績效評量表是評核員工職能具備程度的表單
- 公平主張，支付生產力較佳員工職能獎勵，反而將使人均成本降低，因為企業收益增加。
- 學習強化，當員工酬勞取決於工作績效時，清楚地定義職能要求，縮小行動與報酬間的時間差距（快賞快罰），將強化學習效果。
- 目標動機，績效表現與酬賞的直接關係，將提高達成目標任務的動機。
歡迎點選「職能績效應用工作坊」做更深入的學習。
