留住一個實質有效的客戶不容易，服務供應商選項這麼多，顧客是有選擇的。商家要如何讓顧客再次光臨，甚至成為忠實往來顧客，其實是有方法的。
【案例：不同銀行的顧客體驗】
近日到三家不同銀行，臨櫃辦理三項與信用相關的項目，分別體驗到不同的顧客服務。
A 銀行辦理貸款和約定轉帳、B 銀行申辦信用卡、C 銀行開辦公司籌備戶。
這三間銀行臨櫃辦理的服務，帶給我的感覺是： B 銀行最優質，C 銀行次之，A 銀行墊底。
思考一下，為什麼會有上述三家銀行的評價成果？
我認為「三明治的溝通技巧使用」與「親切熱忱的服務態度」是造成顧客服務體驗差異的原因！
（註：三明治溝通技巧可參閱文章－三明治溝通案例）
事實上，我在這三間銀行辦理的項目，經辦行員都有對客戶進行風險評估及把關，但 B 銀行會與客戶建立欣賞肯定的關係，透過讚美顧客，讓情緒是輕鬆喜悅的，後續如有嚴肅議題的對話也就能善解。
分享在 C 銀行的不愉快顧客體驗
大銀行的環境舒適，裝潢設計優質，視覺效果很不錯。但溝通過程讓客戶感受不佳，原來是沒用三明治溝通技巧。
事實上，經辦行員的開戶過程說明清晰，服務態度溫和有笑容，資料輸入電子化，這些都很棒，整體程序都蠻快的，雖然有幾個環節需要報請主管審核，但協同運作效率也很令人滿意。
唯一讓我感到不舒服的是，覺得自己像嫌犯一般被質疑。會有這個感受是因為開辦公司籌備戶的過程中，經辦人員問了一連串的問題，一下試探，一下交叉驗證，停頓後又想起另一個議題，再次試探，想辨別我是不是開了這個戶頭會讓她被檢討。因爲銀行怕誤觸地雷，有些人開立公司銀行帳戶做洗錢或網路詐騙。
為了完成開戶，我耐著性子跟她解釋說明，但我必須說這過程讓顧客的感受真不好，明確地感受到像在防賊一樣。
最後我找機會問「你們如果遇到客戶是為了洗錢而開帳戶，會怎麼樣？要寫報告嗎？」
這時候，她的情緒上來說道：「我上禮拜才開了一個詐騙的帳戶」
我問：「那怎麼辦？要寫報告說明嗎？」
她說：「要被扣點！」
顧客體驗不佳，就像衣服上的咖啡漬一樣，令人感到不舒服。
我想，只要有心使用肯定讚美的技巧，不用怕找不到可以發揮的地方，如果 C 行員能像 B 行員一樣，把客戶的情緒弄開心了，再去討論嚴肅的話題，提問時就不用擔心、遮掩、繞圈圈、Z 字型的溝通了。
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