職能績效管理提供在職教育訓練主題落實與精進的機會。
透過實作及每月職能績效評量表的分享，員工經常練習就能養成「締結高滿意度的顧客服務」的行為習慣。
【 職能績效評量項目】
1. 運用同理心的四個步驟來處理內外部顧客的抱怨
Step 1. 接納對方的情緒及抱怨內容，展現同理心，表達了解與重視。
Step 2. 傾聽並摘要問題點覆述給對方聽，確認問題。
Step 3. 提供解決方案或建議說明。
Step 4. 表達誠摯的期許、追蹤滿意度與成果，表達關心與責任。
處理客戶抱怨，一般人只做到第 1~3 項，就以為責任完了，但真正要讓客戶感受到 SOP+就是要做到第四點，如果您的表述內容包含第四項的成果即為 4 分
自評請舉例說明，您在面臨顧客抱怨時，如何運用上述四項原則？達到的成果如何？
評價給分：四分制
給分說明：每一項自評與複評如果給分為 1、2、4 分，皆須在說明欄內填寫具體評價內容
4分 卓越：表現高於工作規範要求或是有較上月進步的事實（需說明具體優良事蹟並試著量化績效成果）
3分 優質：表現達到工作規範要求和主管期許（可填寫皆有做到）
2分 普通：表現低於工作規範要求和主管期待（自評應自省因果關係及改善之道；主管需說明低於允收的差異內容，並提供指導內容）
1分 不良：自覺現階段未具備該項職能，需要主管提供教育訓練或協助解決困境才能符合組織績效要求
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