當我去一家醫療院所看病時，不一定會知道這家醫術高明與否？但可以清楚地感受到這家「醫療院所的組織文化」，包含醫師問診的態度、護士的體貼和衛教，以及藥劑師親切的用藥指導。這些感受影響我是否再次光臨這家醫療院所看病，甚至會向鄰居推薦。所以服務業更需要運用職能績效評量來提升服務品質和強化作業流程的一致性。特別是在面對顧客的抱怨時，可運用同理心的四步驟來締結高滿意度的服務。
Step 1. 接納對方的情緒及抱怨內容，展現同理心，表達了解與重視。
Step 2. 傾聽並摘要問題點覆述給對方聽，確認問題。
Step 3. 提供解決方案或建議說明。
Step 4. 表達誠摯的期許、追蹤滿意度與成果，表達關心與責任。
處理客戶抱怨，一般人只做到第1~3步驟，就以為責任完了，但真正要讓客戶感受到SOP+就是要做到第四點，如果您的表述內容包含第四步驟即為4分。
自評請舉例說明，您在面臨顧客抱怨時，如何運用上述四步驟？達到的成果如何？透過分享讓主管了解內訓課程如何影響您，在處理問題時的觀察重點以及處理模式。或是您與內外部客戶互動時，體驗到被服務或被處理的感受。不管是好的或不佳的經驗，透過分享可以警惕或強化自己的服務理念。
職能績效管理提供在職教育訓練落實與精進的機會。透過實作及每月職能績效評量表的分享，員工經常練習就能養成「締結高滿意度的顧客服務」的行為習慣。
評價給分：四分制
4分 卓越：表現高於工作規範要求或是有較上月進步的事實（需說明具體優良事蹟並試著量化績效成果）
3分 優質：表現達到工作規範要求和主管期許（可填寫皆有做到）
2分 普通：表現低於工作規範要求和主管期主管需說明低於允收的差異內容，並提供指導內容）
1分 不良：自覺現階段未具備該項職能，需要主管提供教育訓練或協助解決困境才能符合組織績效要求
給分說明：每一項自評與複評分數如果給 1、2、4分，皆須在說明欄內填寫具體評價內容
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