主題式教育訓練用意在於
1. 讓員工知道企業重視的職能要項。
2. 增加背景知識和熟悉度，有利工作上遇到相關情境時，可將新學習的要點融會貫通，反覆練習應用，容易記住。
但，在職教育訓練通常在上課時「點頭稱是」，三天過後忘了大半，三個月後更是說不上來。這很可惜，因為企業投入的講師費用、學員上班時間等等成本加總起來非常可觀。如何讓主題學習產生效益，呈現在經營的財務成果，這是有方法的。
真正的學習需要「互動」，在行為心理學中，一個人新習慣或新理念的形成至少需要 21 次的刻意練習才得以鞏固。
為什麼會發生 21 次效應呢？
因為在舊習慣、舊理念干擾下學習一種新習慣或新理念，時常會出現某些頑固性的錯誤影響學習行為。透過反覆練習，歷經以下三個歷程，可克服先前固著的思維。
第一階段：「順從、被動」，是“刻意，不自然的”
表面接納新理念或開始進行新習慣，在行為上表現出與新的要求一樣，然而實質上未發生任何變化、需要特意提醒自己。
此階段，最易受到外部獎勵和懲罰的影響，因為順從可獲得獎勵，不順從就會遭到懲罰。
新理念、新習慣的形成一開始多數是受到外在壓力影響而產生的，自發的是極少見的。
第二階段：「認同、接納」，是“刻意，但習慣成自然”
雖然還需要意識控制，但是心理已認同，主動接納新理念，比順從階段更深入一層。此時意識成分更加濃厚，不再是被動無奈的，而是主動地、有意識地加以調整變化，使自己儘可能地接近新理念、新習慣。
第三階段：「內化、轉化」，已是“不經意，自然的”
無需意識控制就能產生行為習慣。此時新理念已完全融於自身之中，無任何違和感，能徹底發揮作用。
On Job Training 「教會與學成」機制
職能績效管理是考核員工的職能具備程度，是提供在職教育訓練落實與精進的機會。透過職能績效評量表，要求員工從工作中找機會應用教育訓練內容並分享心得，在組織全員的見證分享下深耕學習。以下範例，透過實作及每月職能績效評量表的分享，員工會經常練習，就能養成「締結高滿意度的顧客服務」的行為習慣。
運用同理心的四個步驟原則來處理內外部顧客的抱怨
Step 1. 接納對方的情緒及抱怨內容，展現同理心，表達了解與重視。
Step 2. 傾聽並摘要問題點覆述給對方聽，確認問題。
Step 3. 提供解決方案或建議說明。
Step 4. 表達誠摯的期許、追蹤滿意度與成果，表達關心與責任。
處理顧客抱怨，一般人只做到第1~3項，就以為責任完了，但要讓顧客感受到超出期許就是要做到第四點，如果您的表述內容包含第四項的成果即為 4 分
自評請舉例說明，您在面臨顧客抱怨時，如何運用上述四項原則？成果如何？透過分享讓主管了解內訓課程如何影響您，在處理問題時的觀察重點以及處理模式。或是您與內外部客戶互動時，體驗到被服務或被處理的感受。不管是好的或不佳的經驗，透過分享可以警惕或強化自己的服務理念。
評分方式： 四分法－4、3、2、1分
給分說明：每一項自評與複評如果給分為1,2,4分，皆須在說明欄內填寫具體評價內容
4分 卓越：表現高於工作規範要求或是有較上月進步的事實（需說明具體優良事蹟並試著量化績效成果）
3分 優質：表現達到工作規範要求和主管期許（可填寫皆有做到）
2分 普通：表現低於工作規範要求和主管期待（自省因果關係及改善之道；主管需說明低於允收的差異內容，並提供指導內容）
1分 不良：自覺現階段未具備該項職能，需要主管提供教育訓練或協助解決困境才能符合組織績效要求
學習成果跟三件事情有關
1. 動機：不想學的東西、是學不會的。但是可以靠職能績效獎勵提供外在趨力，獎勵跟進學習並分享成果者。另外，新知本身也是種獎勵，當學新知時，會很高興，因為人有好奇心，同時大腦分泌多巴胺，它是最好的內在動機。
2. 熟悉度、意義度：主題式教育訓練提供背景知識，學員工作上應用新知，有方法對應因果關係，更容易深耕職能，產出期許績效。
3. 典範榮譽感：組織中優秀、一般，不佳的成員，透過學習與分享，找出標竿典範，讓職能表現優秀者，肯定自己，期許再升級為卓越；不佳職能表現者也產生被看見的壓力，不進則退。
歡迎點選「職能績效應用工作坊」做更深入的學習。
